Servicio y Atención al Cliente

Licenciatura: Emprendimiento
Programa de Estudios Modalidad: Mixta por Créditos
Nombre de la Asignatura:  Servicio y Atención al Cliente
Área de Formación: ProfesionalizaciónClave de la Asignatura: SER3027
Horas Frente a Docente: 48Horas Independientes: 64Créditos: 7
Objetivos Generales de la Asignatura:
  Al finalizar el curso, el alumno comprenderá el proceso de satisfacción de la atención y servicio al cliente desde una perspectiva corporativa.
  UNIDAD    1. ¿CUÁL ES TU PRODUCTO O SERVICIO?                  
1.1 Características                  
1.2 Análisis de la demanda y oferta de tu producto o servicio                  
1.3 ¿Atención y servicio al cliente, son lo mismo?                  
1.4 El papel de los empleados en el servicio y atención del cliente                

UNIDAD    2.¿QUÉ ES UN CLIENTE Y UN CONSUMIDOR?                   
2.1 Necesidades del consumidor                   
2.2 Análisis de los ciclos de servicio                                       
2.2.1 Las preferencias temporales de las necesidades  de atención de los clientes                                                       2.2.2 Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención                                        
2.2.3 Encuestas de servicio con los clientes                                        
2.2.4 Evaluación del comportamiento de atención                                        
2.2.5 Motivación y recompensas  

UNIDAD    3.¿QUÉ ES EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?                  
3.1 Fases del proceso de atención al cliente                                       
3.1.1 Contacto                                       
3.1.2 Escucha y obten información                                       
3.1.3 Determinación de las necesidades del cliente                                        
3.1.4 Resolución del problema                                       
3.1.5 Encuesta                                       
3.1.6 Evaluación de servicio de calidad                           
3.2 ¿Cómo mejorar el proceso?                                        
3.2.1 Automatiza procesos                   
3.3 Qué son los KPIs de servicio al cliente?                                        
3.3.1 Implementación                  

UNIDAD    4. COMPONENTES BÁSICOS DE UN BUEN SERVICIO                   
4.1 Respeto del tiempo de tu cliente                   
4.2 Cumplimiento de cada promesa                   
4.3 Tener obsesión por los detalles                   
4.4 Credibilidad                   
4.5 Comunicación                    
4.6 Comprensión                   
4.7 Accesibilidad                   
4.8 Cortesía                   
4.9 Profesionalismo                   
4.10 Capacidad de respuesta                   
4.11 Fiabilidad                   
4.12 Seguridad                   
4.13 Respeto de confidencialidad                   

UNIDAD    5. MANUAL DEL PROCESO DE VENTAS  

UNIDAD    6. MANUAL DE ATENCIÓN TELÉFONICA  

UNIDAD    7. GESTIÓN DE QUEJAS Y SUJERENCIAS                                            

Actividades de Aprendizaje frente a Docente:

  • Desarrollar habilidades para el diálogo creativo y constructivo de la atención y servicio del cliente
  • Trabajos sobre los manuales de procesos de venta y atención al cliente, así como la gestión de las quejas y sugerencias
  • Apoyo estudiantil por medio de la plataforma de Iberoamerican Institute of Higher Studies
  • El docente realizará el aprendizaje basado en problemas o situaciones actuales
  • Evaluación continua a través de prácticas por medio de la plataforma

Actividades de Aprendizaje Independientes:

  • El alumno debe acceder a la plataforma virtual proporcionada por Iberoamerican Institute of Higher Studies y es responsable de la organización de su tiempo de estudio. 
  • Revisar los objetivos de estudio y a partir de ellos orientar las actividades de aprendizaje.
  • Realización de manual del proceso de la venta de tu producto o servicio
  • Realización del manual de atención al cliente vía teléfonica
  • Realización de la respuesta de la gestión de sugerencias y quejas por parte del cliente
  • Participación y compromiso del alumno en cada unidad correspondiente a está materia
  • Consulta la bibliografía y las fuentes de información complementarias para profundizar en algún tema

Criterios y Procedimientos de Evaluación de Acreditación:

  • Entrega de manual del proceso de la venta de tu producto o servicio
  • Entrega del manual de atención al cliente vía teléfonica
  • Entrega de la respuesta de la gestión de sugerencias y quejas por parte del cliente
  • Participación en las clases virtuales
  • Puntualidad en la entrega de trabajos prácticos
  • Participación en los blogs
  • Realización de investigaciones referente a la materia
  • Termino de cada evaluación parcial desde la plataforma
  • Finalización en tiempo y forma de la evaluación final desde la plataforma correspondiente

Información Documental Recomendada:

FERNANDO Arias Galicia, Excelencia de la Capacitación. 2da. Edición. Edit.Prentice Hall

HAROLD Kootz, Una perspectiva Global. 10º Edición. Edit. Prentice Hall

LAMB, Hair, McDaniel, Marketing. 4o Edición. Edit. McGraw Hill

PHILIP Kotler, Fundamentos de Mercadotenia. 1º Edición. Edit. Prentice Hall

JEAN JACQUES Lambin, Marketing Estratégico. 3º Edición. Edit. McGraw Hill JAMES Taylor, Planteamiento Estratégico para Empresas de Éxito. 2ª. Edición. Edit. Alexander Hamilton Institute

Perfil del Docente:

  • Licenciatura en Mercadotecnia, Administración o áreas afines
  • Un año de experiencia como docente en linea
  • Un año de experiencia mínimo como docente en aula